Quem tem comércio ou presta serviços sabe que uma das tarefas mais difíceis de se fazer quanto à redução de inadimplência se trata de mandar uma mensagem de cobrança amigável, estimulando o pagamento da dívida.
Neste artigo, vamos ensinar você a escrever uma Mensagem de Cobrança eficiente sem desagradar o seu cliente!
Sumário
- O que é Mensagem de Cobrança?
- Como enviar uma Mensagem de Cobrança sem perder o Cliente?
- Dicas gerais para aplicar na mensagem de cobrança
- O que considerar no momento de preparar uma mensagem de cobrança?
- Modelos de mensagem de cobrança
- Utilize uma Ferramenta de cobrança
- Conclusão
O que é Mensagem de Cobrança?
A Mensagem de Cobrança é uma notificação enviada ao cliente para cobrar por serviços prestados ou produtos vendidos. Ela pode variar de diversas maneiras seja na formalidade seja quanto ao meio. Variar a formalidade, o meio de comunicação ou o momento podem ser cruciais para um bom processo de cobrança.
A cobrança é uma parte importante do processo de vendas (é o final dele). É uma forma de garantir que você recebe pelos seus serviços e produtos, e mantém os clientes satisfeitos. No entanto, nem todos os empresários sabem como cobrar um cliente educadamente. Felizmente, existem boas práticas para que essa estratégia dê resultados positivos, fazendo o consumidor entender a posição da empresa e assim liquidar seu débito.
A verdade é que ninguém gosta de receber cobranças, mas como empresário, é vital para o seu negócio receber pelos serviços, ainda mais, receber em dia, mas é algo empresários escrevem e enviam diariamente, nem que seja com o auxílio de uma empresa de cobrança.
Se você tem alguns clientes que já se acostumaram a atrasar o pagamento, mas você fica receoso de cobrar, abaixo reunimos algumas dicas poderosas que vão resolver definitivamente este problema, confira!
Como enviar uma Mensagem de Cobrança sem perder o Cliente?
É importante que a Mensagem de Cobrança seja enviada de forma educada e profissional, para não gerar constrangimentos ou desgastes na relação com o cliente. Inclusive, é obrigação da empresa que está cobrando cuidar tanto sobre o tom quanto a quem enviar a cobrança pois isso pode vir a causar problemas legais a empresa dado que o art. 42 do código de defesa do consumidor proíbe que o consumidor seja exposto ao ridículo, constrangimento ou ameaça.
Para isso, algumas dicas podem fazer toda a diferença…
Dicas gerais para aplicar na mensagem de cobrança
Evite o termo “dívida”
Existem termos que podem colocar o cliente na defensiva e acabar atrapalhando. O ideal é lembrar o cliente de seu compromisso com você.
Não envie mensagens expondo a cobrança a parentes e familiares
Além de ser desagradável e piorar o relacionamento com o cliente, abrir a situação para terceiros pode colocar o processo como sendo vexatório por envergonhar e expor o devedor a outras pessoas e assim, ao não cumprir o código de defesa do consumidor, abrir espaço para um processo contra você.
Procure entender o motivo do atraso
Procure entender primeiramente qual o motivo do atraso e tenha certeza de que a dívida não foi paga. Primeiramente por que o cliente (e na maioria das vezes é o caso) pode ter simplesmente esquecido a data de pagamento ou pode ser uma situação temporária como um problema de fluxo de caixa. Segundo, é muito importante ter certeza de que ela de fato não foi paga pois uma cobrança indevida pode ser cobrada em dobro pelo cliente.
Entre em contato com uma proposta de pagamento definida
Preparar uma proposta de pagamento previamente vai auxiliar o empresário a ser mais objetivo no processo de cobrança, aumentando sua produtividade e chances de sucesso.
Não leve a cobrança para o lado pessoal
O cliente pode ter diversos motivos para atrasar um pagamento, e isso não quer dizer que ele não se importa com você e o seu negócio. Como dissemos acima, converse com ele para entender o que aconteceu.
Facilite as formas de pagamento
As vezes o cliente não está habituado a utilizar a forma de pagamento que você ofereceu, as vezes ele tem alguma restrição por conta de processos internos. Então coloque diversas formas de pagamento como boleto, Pix cobrança, cartões e se necessário até dinheiro em espécie.
Seja educado sempre.
Seu objetivo deve ser receber os valores devidos ao mesmo tempo que mantém um cliente. Portanto, é crucial manter a educação em todo o processo de cobrança.
O que considerar no momento de preparar uma mensagem de cobrança?
Você precisa saber claramente com quem você está falando, afinal o perfil de cliente pode ditar completamente o tipo de abordagem. Além disso, em que momento se está fazendo a cobrança, é um lembrete antes do vencimento? a fatura já está vencida? e se estiver vencida a quanto tempo?
Sabendo esse tipo de informação, você poderá determinar a linguagem, nível de formalidade e frequência das mensagens de cobrança.
Modelos de mensagem de cobrança
Mensagens de cobrança até o vencimento
É importante diferenciar as mensagens dependendo do momento, e garantir que sejam enviadas no dia e horário adequados para o seu publico
1. Mensagem de cobrança antes do vencimento
Nesse caso, a abordagem é indireta, perguntando se os serviços estão em boas condições, para que, de forma sutil, seja inserido o prazo de pagamento. Exemplo:
Olá, ________! O atendimento prestado pelo nosso funcionário _________ foi agradável? Esperamos que ele tenha te explicado detalhadamente sobre como pagar as parcelas do mês ________.
2. Mensagem de cobrança no dia do vencimento
Na mensagem de cobrança feita no dia do vencimento, o correto é relembrar que a data de liquidação chegou:
“Bom dia ________! Sua fatura vence hoje. Para te ajudar, estamos mandando o boleto em anexo e o código de barras pelo e-mail, ok? Qualquer coisa, não hesite em nos chamar.”
Mensagem de cobrança após o vencimento
Quando o cliente atrasar a fatura, o primeiro meio de contato que você deve usar é o e-mail, já que permite uma mensagem de cobrança breve e formal, além de poder inserir os dados principais sobre produto, pagamento e demais dados.
Caso o cliente não retorne por esse meio de contato, é hora de partir para os outros, como WhatsApp, SMS e carta.
Interessante pontuar que cada meio de comunicação usado para enviar uma mensagem de cobrança exige um modelo diferenciado de tratamento, porém ambos podem ser usados na sua régua de cobrança.
Além do envio da Mensagem de Cobrança pelo correio, você pode enviar uma cobrança por e-mail, WhatsApp ou SMS.
Enviar a Mensagem de Cobrança pelo e-mail é uma ótima opção, pois o cliente pode visualizar a fatura anexada na Mensagem e, assim, ter todas as informações necessárias para efetuar o pagamento. Enviar a Mensagem de Cobrança pelo WhatsApp ou SMS também é uma ótima alternativa, pois o cliente recebe a notificação na hora e pode visualizar a Mensagem mesmo estando fora do escritório.
Portanto é preciso conhecer as características de cada meio de comunicação para uma abordagem específica eficiente.
Mensagem de Cobrança por WhatsApp
A cobrança via WhatsApp pode ser uma excelente alternativa dado que a grande maioria dos clientes utiliza o aplicativo de mensagens diariamente, aumentando assim drasticamente a propensão para pagamento. O WhatsApp também é um meio bem eficaz que facilita a comunicação rápida entre empresa e cliente. Veja um exemplo de como usar o envio de mensagens por WhatsApp como recurso no processo de cobrança:
“Olá, _____! Como vai você?
O motivo do nosso contato é a não-confirmação do pagamento do seu boleto referente ao mês _________. Houve algum imprevisto? Podemos ajudar? Estamos à disposição!“
Mensagem de Cobrança por e-mail
Veja um exemplo de mensagem de cobrança por e-mail:
“Olá, ______________! Tudo bem?
Sabemos que imprevistos acontecem, principalmente devido nossa rotina agitada, não é verdade? Por isso, estamos passando para lembrar que sua fatura _______, equivalente ao produto ___________, no valor de ________, venceu há ___ dias.
Estamos te contatando para que você converse com a gente e possamos negociar uma melhor forma de pagamento, visando evitar juros e multas.
Para facilitar, enviamos aqui o código de barras _____________________, para você efetuar o pagamento no seu internet banking. Caso prefira, também mandamos o boleto correspondente em anexo.
Se precisar de um novo prazo, não deixe de falar conosco! Nosso horário de atendimento é das _________ às _______, de segunda a sábado.
Atenciosamente,
Nome do funcionário
Setor de cobrança – Empresa XXX”
Quando você estiver cobrando um cliente, informe o prazo para que o pagamento seja efetuado. Mensagens com data limite tendem a ser mais eficientes.
Exemplo:
“Prezado cliente (de preferência com o nome do cliente),
Informamos que o seu pagamento referente a fatura de número _____________________ está atrasada. Pedimos gentilmente que o pagamento seja efetuado até o dia __ / __ / ____ . Qualquer dúvida, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Nome da Empresa”
Outra Mensagem de Cobrança eficiente é:
Prezado cliente (de preferência com o nome do cliente),
Conforme combinado, solicitamos o pagamento da fatura número _____________________ até o dia __ / __ / ____.
Atenciosamente,
Nome da Empresa
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e objetiva, para não gerar dúvidas ao seu cliente.
Mensagem de Cobrança por SMS
Além de amigável, aqui o texto deve ser claro e mais direto, visto que há pouco espaço para escrever (via de regra 155 caracteres). Veja um exemplo:
“Bom dia, _________! Estamos passando para lembrar que sua fatura vence no dia 10/09. Você pode conferir-lá no nosso sistema ou, se preferir, aqui está o código bancário para pagamento no seu banco:__________________________.”
Exemplo de Mensagem de Cobrança pelo WhatsApp:
Olá XX, tudo bem?
Até a presente data não identificamos o seu pagamento referente a fatura de número XXXXXX. Para agilizar o seu pagamento, segue abaixo o link de pagamento e mais detalhes sobre a sua fatura:
link da fatura __ / __ / ____.
Em caso de dúvidas, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Nome da Empresa
Exemplo de Mensagem de Cobrança por SMS:
Prezado cliente, seu pagamento referente a fatura ________________ está com um pequeno atraso. Para facilitar o seu pagamento, estamos enviando abaixo o link de pagamento da mesma, onde poderá quita-la até o dia __ / __ / ____. Qualquer duvida, entre em contato conosco.
O ideal é evitar o uso de acentuação e tentar manter a mensagem o mais curta possível por conta das limitações de tamanho do SMS. Incluindo o link para fatura, onde recomendamos a utilização de encurtadores de URL como o Bit.ly.
Utilize uma Ferramenta de cobrança
Além das dicas que passamos, uma maneira eficiente de enviar uma mensagem de cobrança é através de um sistema de cobranças inteligente e automatizado. A Moner é uma incrível ferramenta que está revolucionando o modo como as empresas fazem suas cobranças. Ok, sou suspeito para falar mas é com esse objetivo que estamos construindo o produto.
Com ele, você pode cadastrar o cliente e, a partir daí, serão enviadas as melhores mensagens de cobrança de acordo com o perfil desse consumidor. Com um painel simples e intuitivo, você só precisa cadastrar o cliente e as cobranças e, a partir daí, agendar o dia que a cobrança será feita.
O nosso sistema vai enviar uma Mensagem de Cobrança ao seu cliente que pode ser por SMS, Email, WhatsApp. Logo, se evitam maiores problemas e a chance de inadimplência se torna mais reduzida.
Tudo muito simples e totalmente automatizado. Portanto, teste agora a Moner e só pague quando receber!
Conclusão
Pronto! Com estas dicas, você já pode cobrar os seus clientes com tranquilidade e sem medo de perder o contrato. Mensagens de Cobrança bem redigidas ajudam na recuperação de inadimplência e mantêm a boa imagem da sua empresa.
Como vimos, existem diversas formas de cobrar um cliente, basta escolher aquela que melhor se adequa à sua empresa e à relação que tem com o cliente.
Fundador e CEO da Moner, Gustavo Gawryszewski é economista e contador, Mestre em economia com ênfase em Macroeconomia e Finanças e MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV. Mais de 20 anos de experiência em negócios digitais sendo os últimos 6 anos dedicados a negócios ligados a finanças.
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